Por que não presto atendimento telefônico

Quando vi que o atendimento por telefone estava prejudicando o resultado do meu trabalho, tive que tomar uma decisão. E deu certo!

Há alguns anos tomei uma decisão arriscada: Não utilizar mais o telefone (ou skype, voz em geral) para atendimento. Assumi o risco até mesmo de perder clientes por causa disso. Tudo com um objetivo: Mais foco, e por consequência melhores resultados.

A primeira coisa que eu tive que aceitar era que eu não estava dando conta de prestar um bom atendimento e serviço, já que em alguns dias eu passava praticamente metade do tempo no telefone.

Presto suporte diário a alguns clientes e também desenvolvo trabalhos do zero – pequenos ou grandes, dou a mesma atenção. E o que começou a pesar pra minha decisão era justamente isso: alguns estavam recebendo mais atenção e prioridade que os outros.

Um pouco de história

Tudo começou quando eu era gerente de projetos em uma pequena agência e via, no final da semana, os prazos não serem cumpridos porque o tempo dos profissionais utilizado no telefone era grande. Em algumas anotações que fiz, chegava a 30% do expediente.

Se você descontar o tempo de almoço e um descanso ou outro, lá se vai metade do tempo de trabalho no telefone.

Aplicamos uma estratégia que o dono da agência já tinha em mente: os chamados seriam gerenciados por e-mail. Ou seja, toda vez que um cliente ligava, ele era informado que deveria fazer o pedido também por e-mail para que a equipe toda visualizasse a demanda e então encaixasse no cronograma. Nada mais justo, certo?

Isso reduziu as ligações, mas não foi o bastante para melhorar o desempenho da equipe. Os profissionais ainda tinham que parar o trabalho para atender o telefone, e a perda do raciocínio causava horas de atraso mesmo em ligações de 5 minutos.

Parece absurdo, mas não é. O lado psicológico também pesa nessas horas.

A explicação é que alguns profissionais ficavam ansiosos pra resolver logo o que o cliente estava pedindo, o que tirava o foco do que eles estavam fazendo. Entendi na prática que, quando se trabalha com criatividade (tanto design quanto código), uma distração pode fazer toda a diferença.

A solução?

Isso poderia ser resolvido de uma maneira simples: contratar alguém só para fazer o atendimento telefônico, deixando os profissionais focados no cronograma que eu organizava. Mas não era viável financeiramente para a agência, então não conseguimos melhorias nesse aspecto.

Infelizmente não era possível cortar o telefone de vez, já que alguns clientes exigiam esse tipo de atendimento e também seria financeiramente inviável para a agência romper os contratos por esse motivo – o que é completamente compreensível, claro.

Já em minha própria empresa, na qual eu sou toda a equipe, isso foi bem mais extremo. Em alguns dias a produtividade era muito próxima de zero. Não via evolução no meu trabalho, e os clientes não pareciam estar muito satisfeitos também.

Aí veio a ideia de centralizar tudo por email, já que eu não estava dando conta e não tenho planos de contratar alguém especificamente para atendimentos.

Isso foi feito de maneira gradativa, e também foi tudo planejado. Primeiro passei a utilizar o Skype com hora marcada, o que gerou um ganho absurdo em organização. Então, aos poucos, fui explicando que – e por quê – o atendimento para projetos seria feito por e-mail.

Hoje olho para trás e vejo uma evolução gigante no meu trabalho em comparação àquela época. Aliás, até meu atendimento melhorou! Isso sem contar a qualidade de vida, mas não vem ao caso aqui.

Decidi, então, fazer um post sobre isso por dois motivos:

  1. Muita gente me pergunta por que não atendo por telefone e não entendem como isso é possível;
  2. Vejo resultados de melhorias reais e gostaria de compartilhar minha experiência com mais pessoas.

Antes, vou falar um pouco sobre como organizo meus atendimentos.

telégrafo
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Meu processo de atendimento

Visando maior organização e uma forma mais justa de atendimento, hoje trabalho apenas com chamados por e-mail.

Sendo assim, estou com o sistema sempre aberto, além de receber notificações em três dispositivos diferentes, com filtros específicos para urgências.

No decorrer do dia eu trabalho com projetos com prazos definidos e também atendimento de suporte e manutenção (que podem interferir nos prazos dos projetos).

Meu processo é o seguinte:

  1. Recebo o chamado (pedido de suporte, orçamento etc);
  2. No mesmo minuto já checo o assunto do chamado, assim filtro a demanda como urgente ou não;
  3. Dependendo do tipo de chamado, eu A) encaixo no cronograma considerando a ordem que recebi o chamado (prioridade de quem chegou primeiro) e urgência (que tem maior peso na prioridade) e retorno com o prazo, ou B) dependendo do peso da urgência ou até mesmo liberdade no cronograma, retorno na hora com a solução ou prazo para atendimento/entrega;
  4. Retomo as tarefas do cronograma de acordo com sua organização.

Com mais de dez anos na área e experiência com gerência de projetos em agências, essa foi a forma mais justa, organizada e eficiente de atendimento com a qual trabalhei.

Os clientes, mesmo os que tinham maior “apego” com telefone, também sentiram melhorias.

10 vantagens que obtive no dia-a-dia atendendo por e-mail

Muita gente é dependente de contatos por voz, é verdade.

Pelo que percebi, na maioria das vezes isso acontece pela “ilusão” que o atendimento telefônico passa: é algo mais “pessoal” (já que são pessoas conversando), é mais “fácil” (já que você não precisa escrever nada) e mais “rápido” (já que é só ligar e ser atendido na hora).

Isso talvez até facilite para algumas pessoas, mas, na prática, não é benéfico no trabalho. Gerenciar mais de um meio de contato (telefone, redes sociais, mensageiros, e-mail etc) pode ser trabalhoso e em algum momento alguma informação será perdida ou alguém ficará na mão.

Prefiro, então, centralizar a comunicação e fazer o melhor atendimento possível, atendendo todos da mesma forma e seguindo uma ordem justa. Mesmo que isso me custe novos clientes que exijam outra forma de atendimento.

Abaixo, separei 10 motivos que me levaram a puxar o telefone da tomada.

fax descartado com folhas de árvore em cima
Sim, já enviei propostas e rascunhos por fax! Mas era outra área, outros tempos.

1. Ordem de atendimento

Já ficou incomodado de estar sendo atendido no balcão de uma loja e ser interrompido toda hora porque o atendente precisou atender o telefone? Bem injusto isso de quem ligar ter atendimento preferencial em relação a quem chegou antes e já está sendo atendido no balcão, não é mesmo?!

É mais que justo manter uma ordem de atendimento por chegada, além de filtros de urgência.

Se eu não respondo um email na hora, é porque estou ocupado com alguma tarefa. Se eu tiver que atender uma ligação, estou sendo injusto com outros clientes que abriram um chamado antes.

2. Identificação de urgências

Só de ver um assunto e/ou um techo de um email já é possível ver se há alguma urgência.

Por telefone não tenho como identificar previamente (principalmente quando quem faz a ligação tem um número bloqueado, então não consigo nem identificar quem está ligando). Até porque tudo por telefone passa a ser urgente justamente pela sensação de imediatismo que este passa.

3. Nada de inferferências

Este item complementa os dois anteriores.

É ruim, improdutivo parar uma tarefa pra atender o telefone. Pode interromper um raciocínio ou causar atrasos dependendo da demanda. Se você trabalha com tarefas específicas e tem que atender telefone no meio delas, sabe do que estou falando.

Não quero prejudicar outros projetos e clientes, então evito interferências ao máximo. E isso pode acontecer com você também se eu precisasse ficar te ligando toda hora pra tirar dúvidas.

Parece bobagem, mas desde que eu parei de ter interferências no trabalho, a qualidade do que eu crio e desenvolvo aumentou bastante. Isso é benéfico pra mim e para os meus clientes.

4. Disponibilidade sempre

Se você não atende o telefone é porque está ocupado, certo? Se não responde um e-mail é pelo mesmo motivo.

A diferença é que a frustração de não ser atendido por telefone na hora (afinal, é um meio de contato mais “urgente”) é muito maior. É como se você estivesse sendo ignorado, até.

Então, pra evitar frustrações assim, não faço atendimento por voz. Fora que, se você me mandar um email, eu vou ler o que você precisa assim que possível. Se você me ligar, eu precisaria estar disponível na hora exata da ligação.

5. Horários compatíveis

Complementando o raciocínio acima, já pensou ter que esperar o fim de semana passar pra falar comigo?

Ou então eu só ter disponibilidade às 6h da manhã pra te fazer uma ligação e tirar dúvidas?

Nossos horários e agendas não precisam bater — e-mail funciona 24 horas por dia. E se você não puder responder na hora, basta marcá-lo como não lido e responder quando for possível.

É tudo questão de costume!

6. Facilidade e praticidade

Você pode escrever exatamente o que você iria falar por telefone, com a diferença de que terá mais ferramentas pra isso (poderá enviar imagens, arquivos etc) em um lugar só.

Se o problema for, de fato, escrever, há a função “ditado” do smartphone que escreve por você justamente o que você está falando.

Ou seja, você pode até mesmo me enviar um email enquanto dirige, utilizando o viva-voz.

7. Links e anexos

Imagina ter que enviar links ou anexos por telefone? Não dá, né?!

Você teria que enviar por mensagem ou por email (durante ou depois da ligação), e aí já seriam duas formas de contato diferentes simultâneas. Nada prático.

Por email fica sempre tudo junto, a um clique.

8. Documentação

Por email = por escrito. Além de mais organizado, diz exatamente o que vai ser feito no projeto ou atendimento — isso é uma proteção para você também.

Por telefone não é possível documentar nada, e por mensagem de voz, se for necessária alguma consulta, é preciso ouvir o áudio inteiro. Prático?

A sensação de resolver as coisas mais rápido por telefone é real, já que entre ficar enviando uma dúvida por email e aguardando a resposta, no telefone a conversa poderia durar minutos.

Mas o detalhamento vale muito em um projeto. Não se deve economizar tempo com detalhes importantes.

Claro que o contrário também acontece e o contato por voz acaba levando mais tempo que um email. Isso nos leva ao próximo item…

9. Objetividade

Por e-mail, a tendência é ir direto ao ponto pra economizar tempo.

Meia hora no telefone é bem menos produtiva que um e-mail escrito em meia hora — e dificilmente alguém leva meia hora pra escrever um e-mail justamente pela objetividade.

Ou seja, na maioria das vezes uma ligação de meia hora pode se transformar em um e-mail de 5 minutos. Parece absurdo, mas já vi acontecendo. Várias vezes!

Faça um teste: envie uma mensagem de voz, e depois tente escrever o que você disse. O texto será muito mais resumido e direto ao ponto.

10. Tudo no mesmo lugar

Ter todas as informações sobre um projeto no e-mail significa ter tudo organizado.

Agora, se há um detalhe no e-mail, outro em uma mensagem de voz, outro pelo facebook e outro através de uma ligação não documentada, é certeza de que alguma coisa vai faltar ou dar errado.

Entendo que essa forma de comunicação pode facilitar para o cliente, mas pode prejudicar seu projeto e até mesmo o andamento de projetos de outros clientes. No geral, colocando as duas partes na balança, os malefícios pesam mais que os benefícios.

pager
Também já usei um desses. Bip!

“Não gostei!”

Meus clientes e parceiros aprovaram o atendimento. Reuni alguns depoimentos aqui. Afinal, se é pra vender o peixe…

O acompanhamento diário e constante do Fabio fez com que ele pegasse a ideia perfeitamente. (…) Fabio e Bets arrasaram em tudo e corro pra eles a qualquer dúvida ou pedido de inovação. Ah, e por falar em correr pra eles sempre, o suporte mensal do Fabio é impecável, praticamente 24hrs hahahaha

Mariana Belém, Mamãe de Primeira Viagem

Prestei suporte mensal para a Mariana Belém (sim, o nome não é estranho: ela é filha da Fafá!).

Um dos motivos que nós buscamos um profissional pra criar todo o site e não fizemos em uma plataforma pronta, foi porque a gente queria algo bem personalizado… que fosse do nosso jeito. O Lobo buscou sempre entender e fazer da forma que estávamos querendo… Além de ser super profissional, foi sempre muito simpático e solícito! Ficamos mais do que satisfeitos com o trabalho

Lari e Sea

Esse foi um trabalho de um site-convite para casamento. Orientei o casal em relação ao conteúdo e ilustrações antes de iniciar minha parte em si.

O resultado além de rápido ficou excelente. Precisamos de apenas dois pequenos ajustes pois a versão que ele me mostrou já estava praticamente finalizada. O Fabio soube captar o meu pensamento sobre como eu imaginei o layout responsivo

Rodrigo Fernandes, Jacaré Banguela

Aqui meu trabalho foi “responsivar” um template que já estava sendo usado no Jacaré Banguela. Também mantive contato com a equipe de marketing do blog pra tratar assuntos de espaços publicitários.

Já é o segundo site que o Fabio Lobo constrói para mim. O que posso dizer é que é muito profissional, trabalho primoroso, dentro dos prazos, com honestidade sobre o que funciona para o tipo de nicho. Além disso, as gratas surpresas de bônus nos projetos realmente elevam o patamar desse profissional. Não sei o que seria de meus projetos sem ele :)

André Sanchez, Esboçando Ideias

O primeiro trabalho que o André cita é justamente a versão anterior à atual do Esboçando Ideias.

Trabalho com o Fabio desde 2012 e este é o terceiro projeto que confio a ele. Além de ser um profissional de ótima qualidade (quase nunca pedi revisões)  ele sempre atende suas solicitações o mais rápido possível. Sem contar os prazos que sempre são antecipados e cumpridos antes do combinado. Indico o Fabio como profissional e pessoa, a todos que queiram tocar seus projetos de forma segura e com o design mais moderno do mercado

Bruno, Social+

Trabalhei com o Bruno em projetos como site de promoções, blog sobre saúde e nutrição e hoje presto alguns serviços para seu escritório de advocacia.

O Fabio ajudou a lapidar este projeto desde o início. E foi de uma forma tão alinhada com as minhas expectativas que não acredito que teria a mesma satisfação com outro profissional.

Onnet Seguros

Esse foi um projeto que saiu literalmente do zero, e posterior ao lançamento também fizemos implementações de landing pages.

O Fabio, desde o primeiro contato demonstrou ser a pessoa com as características que eu procurava, alguém de confiança, transparente e justo. O projeto correu as mil maravilhas, ficou pronto antes do tempo previsto e eu fiquei muito satisfeito com o trabalho que, sem dúvida, não será último. Acredito que arrumei mais um parceiro para esta jornada.

Promoção Relâmpago Passagens

A missão desse projeto era apenas otimizar o template que ele já tinha, reescrevendo o código – mas me propus também a aplicar algumas melhorias visuais.

Alô?

Prefiro optar pela transparência: trabalho melhor atendendo por e-mail. É assim que consigo manter tudo organizado, prazos em dia e clientes satisfeitos.

Em tempo: que textão!

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